ニューノーマル時代に求められるコンタクトセンターの変化 後編

 2020.08.24  菊池正倫

コンタクトセンターにおけるニューノーマルに対応するために、の後編です。

前編はこちら

前編では、ニューノーマル=「従来の常識が通用しない新しい常識」にコンタクトセンターが対応し、ノーマル(通常)に変えていくことの必要性と、その1つとして人材採用について触れました。今回は、それ以外の面に触れていきます。

研修

研修といえば、

・集合型研修で行う座学:知識のインプット
・ロープレ:知識を、実技を通じてスキル化
OJT:実践的な環境で経験を積む

などが一般的です。しかし、密回避や在宅型への移行に伴い、従来通りの方法が実施できなくなってきています。そして、単にオンラインに「乗せ換えるだけ」では、理解度のばらつきは大きくなり、「やっぱりオンラインだとだめだね」という結論になります。上記、箇条書きの:以下に書きましたが、その研修を通じてどのような成果を求めるのかの目的を決め、その目的を満たす方法は何か、オンラインならではのメリットを活かせないか、の観点で、研修方法を決めなければなりません。

スタッフメンタルケア

従来型のコミュニケーションが難しくなっています。対面式のコーチング実施は難しく、オンラインでのコーチングを実施するケースも増えてきていますが、今まで以上に感情を表面に出し画面を通じて相手に伝わるようにすることが重要になりました。

また在宅業務の場合は「孤独感」を抱えやすい傾向にあります。センターの場合は、話をしなくても周りに人がいますし、ちょっとしたことでも相談できます。孤独感が続くと勤怠面にも影響を受けやすくなり、結果、お客様対応にも影響がでてきます。オペレーターメインのチャットルームや専用SNSの設置など、「遠隔でもつながる」仕掛けが必要です。

新たな役割(対面から非対面型サービスへ)

従来、対面で受けていたサービスは、リモート接客に代表される非対面型でのサービスに移行しています。家具の説明、百貨店の化粧品売り場、不動産、お見合い…これらを「非対面型」で実現するにあたって、非対面型でサービスを提供してきたコンタクトセンターのノウハウは、間違いなく活用できます。またWebカメラを通じた「オンライン型対面」は、従来の対面型と非対面型の双方の知見を融合させることが必須と言えるでしょう。もはや、コンタクトセンターの中だけで解決するものではなく、顧客へのサービス提供という観点から部署を跨いだ、あるいはそういった部署の設立への転換期になっています。

いかがでしょうか。

今回挙げたのは、一例です。弊社では「従来型コンタクトセンター」だけではなく、新しい時代の顧客接点のありかたをご支援します。お困りのことがあれば、ぜひご連絡ください。

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