オペレーターの応対スキルを磨いていますか?

 2021.02.15  大場美智子

先日、とあるセンターのご担当者様からこんな話を伺いました。
新型コロナウィルス流行による電話応対窓口の混雑緩和のため、Webでお手続き可能なものはWebに誘導したり、メールでのお問合せを推奨するなどしたところ、より複雑で難易度の高い入電が増えてしまい、オペレーターが応対に苦慮しているそうです。結果としてAHTが伸びたり、ミスアナウンスによる訂正発信が増えるなどの問題が発生し、このままではいけない、と危機感を感じている、というお話でした。
皆様のセンターではいかがでしょうか?大なり小なり、同じようなことでお困りではないでしょうか?

従来、コールセンターの現場では、いずれDXの推進によって顧客対業務の中でも平易なものはデジタルアシステッドチャネルに移行し、より難易度の高い、複雑なお問合せだけが、人が対応するコールセンターに入ってくるだろう、という未来予測が既にありました。そのため、真のCX向上には、応対品質の向上が不可欠、ということでモニタリング・コーチング・フィードバックを強化されているセンターも多いかと思います。
一方で、オペレーター向けのトレーニングは、ミニマムスキルの研修以降、新商材の知識のインプットや、ルールやツールの改訂に伴う補修にとどまり、応対スキルのアドバンスド的な研修メニューはないに等しい、というお話も耳にいたします。本来、ミニマムスキルは最低限の知識スキルですので、より高難易度の応対スキルを習得させるためには、中級・上級のスキル定義をして、段階的にトレーニングを実施する必要があります。しかし、実際にはそこまで手が回らず、モニタリング・コーチング・フィードバックで個別に指導するにとどまっているというセンターも多いのではないでしょうか。

このたび、プロシードでは初のオペレーター向けトレーニングメニューを開始いたします。よりよいCXの提供を目的に、「上手なオペレーター」から「スペシャリスト」に変容し、オペレーターの立場で、CXに繋がる応対とは何かを考え、理解し、実践していく内容となっており、オンラインとe-learning形式でのご提供を予定しております。
従来、応対スキルのアドバンスド的な研修がなかった、これから作ろうかと思っている・・・といったご担当者様は、ぜひこの機会にご利用をご検討ください。

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