在宅勤務・体制人数削減に対応したクオリティマネジメントのレベルアップ方法

 2020.07.30  上田奈央実

音声録音を使用する組織は多くとも、テキスト化やクオリティマネジメント(品質管理)システムを活用しきれている組織はまだ多くはありません。在宅勤務や体制人数減でも応対品質を落とさないためのクオリティマネジメントシステム活用方法をお伝えします。
※本ブログは、5月・6月開催ウェビナー【新時代のクオリティマネジメント~Tech×Quality】のハイライトです。

モニタリング(音声確認)は人が行うため、実応対音声を用いたクオリティマネジメントは非常に多くの工数を要します。しかし、現場マネジメント層の在宅勤務や、オペレーターの出社制限・マネジメント層の応対支援により、品質管理工数を削減せざるを得ない組織も多く存在するのではないでしょうか。
現場工数を削減しつつ、品質を維持・向上させる足掛かりは、クオリティマネジメントの自動化にあります。
以下は、2019年11月に実施したプロシード プライベート サミットでのアンケート結果です。「電話音声について、どのような支援システムを活用していますか?」という質問に対し、65%が「音声録音のみ(テキスト化はなし)」と回答しています。


コンタクトセンターでのシステム活用は、音声録音のみにとどまり、テキスト化や応対音声の活用には至っていないというのが日本国内の現状です。お客様との応対音声(VOC)にて収集できる情報の多くは、まだ活用しきれていません。
VOCの把握には大きく3段階あります。1から3へ向かうにつれ、その範囲は広がります。
1.顧客満足度調査(企業へ接触した顧客のうち、調査に協力いただけた顧客のみの声)
2.音声データ(企業へ接触した顧客の声)
3.Web・SNS(企業へ接触した顧客、接触していない顧客含めた多くの声)

現状の日本国内の多くの組織では、まだまだ1.顧客満足度調査で足踏みしている状態であり、せっかく接触されたお客様の多くの声(録音データ)を活用しきれていないのが現状です。

もちろん、テクノロジーがなければクオリティマネジメントができない、というわけではありません。人が、応対をサンプリングで評価し、その中から見つけ出したVOCを収集・分析と、改善活動へつなげることも可能です。しかし、この活動には非常に多くの人的工数を要します。クオリティマネジメントにおけるテクノロジーの活用とは、人的工数負担を最小化し、成果の最大化を目指すものです。

では、テクノロジーの活用により何ができるようになるのでしょうか?大きく2つあります。
1つ目は、全応対の評価です。テキスト化を用いて、OK・NGワード判定を行っておられる組織も多く存在します。言った・言わないといった評価であれば、システムでも十分評価できるのです。この全件評価により、単純な発言についての全体傾向や、その発言の案件別発生有無の分析も可能となります。
2つ目は、パフォーマンスとの連動です。チーム全体の傾向と、チームへの影響度の高いオペレーターの特定、詳細とを確認することができます。人が行う場合は、様々なシステムからパフォーマンスデータを抽出、加工し、モニタリング評価結果との突合せを行う必要があり、Excelスキルを備えていても多くの工数が発生していました。システムを活用することで、その工数は最小限になります。

システムでも判定できる部分はシステムで実施し、人の判断や考察が必要な箇所を人が担う。そうすることで、最小限の工数で最大限成果につながる活動が実現します。
現状、センターにて導入しているシステムで何ができるのか?品質管理担当者はどの部分にフォーカスすべきか?是非、自センターを鑑み、検討してみてください。

テクノロジーを用いたクオリティマネジメントについては、期間限定でコミュニティサイトCCTalkにて動画配信いたします。
是非ご覧ください。
配信日程:2020年7月30日(木)~2020年8月14日(金)
https://cctalk.commmune.com/view/post/0/10956

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